客户服务总协议

「本店」：Whole Hearted Car Service Limited，含其员工及本店安排的人员。

「客户」：在本店登记并委托服务的人或公司。

「被授权人」：持客户签署的《授权书》、代客户办理的人。

「费用确认单」：本店就每次服务列明项目、价格及特别约定，并由客户确认的单据（含线上签字、纸质签字或登记渠道的明确回复）。

「登记联系方式」：客户在本店登记的电话、WhatsApp 和电子邮箱。

「书面」：包括纸质文件和电子形式（电子签名、电子邮件、WhatsApp 消息等）。

本协议是本店与客户之间的长期基础协议，以客户为签约主体。客户首次在本店登记时同意一次，适用于该客户之后送来本店的所有车辆和每一次检查、诊断、维修、配件更换及相关服务，不需要每辆车分别签署。

客户通过以下任一方式同意本协议：签署本店的《客户登记表》；线上签署本协议；或确认本店的费用确认单。本协议全文公示在本店营业场所、jwhcs.com/ServiceAgreement，前台可索取纸本，客户在同意前可随时查阅。

每次服务的具体项目、收费、费用及特别承诺，以当次费用确认单、工单及双方可留存的确认记录为准。具体事项有明确特别约定的，按特别约定执行。

本店的费用确认单、检查报告和收据均受本协议约束。任何人确认费用确认单（线上签字、纸质签字或通过登记渠道回复），即视为已阅读并同意本协议。

本协议与各次费用确认单、工单、检查报告、收据，以及本店系统里的到场登记和取车登记，共同构成相应服务的依据。

本协议有英文和中文两种文字，两者不一致时以英文为准。

客户保证：对送来本店的每一辆车，自己有权委托本店施工、确认费用及安排取车。因车辆引起的任何争议，由客户负责处理，本店不因此承担责任。

本店为客户建立档案，并为客户送来的每辆车建立车辆档案；客户以后送来新的车辆，登记车辆资料即可，不需要重新签署本协议。

委托本店的人或公司变了，新的客户须以自己的名义重新登记并签署本协议。仅更换车牌、电话或指定联系人的，更新登记资料即可。

本店可以要求查看驾照或其他身份证件、车辆登记证，并留存照片或复印件。

拖车人员、临时代送人员及其他第三人，不因把车送到本店而取得批准维修、追加费用或取车的权限。

因虚假资料、未经授权的委托或未及时更新资料产生的费用和损失，由造成该问题的客户承担。

本店只对委托本店的客户本人负责。本协议及本店的任何质保、承诺，只给予该客户，不随车辆转让，也不得转让给他人。

客户可以请他人代自己与本店办理事务（例如送车、取车、确认项目或费用、付款）。本店可以要求出示客户签署的《授权书》（个人和公司通用），写明被授权人。

本店可以通过登记联系方式向客户核实授权。授权不清或无法核实的，本店可以暂停相关事项。

本店依据授权书、登记资料或代客户办理的人的安排，出于善意办理的事项，视为客户本人办理，对客户有效。

授权长期有效。客户撤回或变更授权，须书面通知本店；本店收到书面通知前已办理的事项仍然有效。

公司客户可以由公司签署《授权书》，指定代表公司办理的人员；授权代表办理的事项，视为公司办理，由公司承担责任。公司变更或撤回授权代表，须由公司负责人书面通知本店。

车辆交给客户本人或代客户取车的人。取车人须出示身份证件；身份或授权对不上的，本店可以拒绝交车，由此产生的延误和车辆占地费由客户承担。

客户应在取车时当场查看车辆外观和本次作业结果。外观划痕、凹痕等明显问题应在离场前当场向本店提出；离场后才提出的，本店不予认定，能证明在店期间造成的除外。

客户交给本店的车钥匙、遥控器，取车时一并交还；未交给本店的备用钥匙、物品和密码，本店不负责。

客户应说明自己已知的故障表现、使用异常、维修经历及其他相关情况；不清楚的事项可以如实说「不知道」，不作为隐瞒处理。客户明知重要情况却故意隐瞒或提供虚假信息，造成额外作业或损失的，承担相应费用和责任。

客户不知道、本店接车时未发现，不代表车辆原有问题不存在，也不代表这些问题由本店承担。普通接车检查不是全面车况鉴定，不保证车辆历史、整车状态或剩余寿命。

检查结果只反映当时按约定范围实际检查并发现的情况，不代表已对整车全面检查，也不保证发现全部故障。对未检查到、未发现或检查时尚未显现的问题，本店不因未能发现而承担责任。

检查和诊断本身带有风险。为查明故障，本店需要启动、怠速或加速运行发动机，举升，断电和接电，读取和清除故障码，拆检，加压测试，道路试车等。车辆原本已老化、磨损、带故障或临近损坏的部件（如发动机、变速箱、起动机、发电机、电瓶、燃油泵、正时皮带或链条、冷却系统、电子模块等），可能在正常检查过程中失效，导致车辆无法启动或无法行驶。

本店按正常操作进行检查、诊断、移车或试车期间，因车辆原有状况导致的失效、无法启动、无法行驶或损坏，属于车辆自身问题，不由本店承担；修复费用按正常维修另行报价。

车辆开到或拖到本店后，在本店内无法启动、无法行驶或出现故障的，不因发生在本店而推定由本店造成。本店只对由本店操作失误或过失直接造成的损坏负责，并以第 19 条的上限为限；主张由本店造成的一方，应提供相应证据。

客户签署本协议，即表示已知悉并接受上述检查风险；本店不需要在每次检查前另行告知或取得确认。本店接车以客户送车时的描述为准，不做接车前评估；客户的描述（含电话、WhatsApp 中所说）记入工单的服务背景。客户没有说明的问题，不视为本店接车时已确认车辆没有这些问题。

车辆进店前能启动或行驶，不代表内部部件完好；问题在检查、拆解、试车或维修后出现，不单凭出现时间认定为本店造成。

本店只承担当次接受委托、并经客户确认的服务项目；检查、诊断、排查、拆卸、安装、调整及测试本身都是收费服务。

间歇性故障、隐藏故障及多原因故障，可能需要分阶段、分次作业，不能保证一次查明全部原因。

除费用确认单明确承诺外，客户支付的是本店实际投入的工时、技术作业及材料费用，不是购买「保证修好」「保证以后不坏」或「保证一次解决」的结果。

客户只选择部分维修、临时处理或预算内处理的，应接受其他未处理问题可能继续存在；与当次项目无关的故障及未获授权的项目，不属于免费服务范围。

客户授权本店在当次已确认的项目和费用范围内，进行必要的启动、举升、检查、拆装、断电、充电、故障码读取与清除、调整、编程、校准及测试，不必就每一步重复征求同意。

客户同意本店安排有相应驾驶资格的员工进行必要的场内移车和道路试车，合理的里程、油量及电量消耗属于服务的一部分。试车期间非因本店重大过失发生的事故，由车辆自身保险处理。

初步报价以当时可见车况及已有信息为基础；拆检后发现的隐藏损坏、关联问题和新增材料，另行报价。

新增收费项目须取得客户确认。首次登记签署本协议，不代表批准以后所有未明确的收费项目。

本店可以要求确认费用的人先签署本协议。确认费用的人即使尚未签署本协议，其确认仍然有效，并视为已同意本协议的全部条款；委托客户仍对该笔费用负责。

联系不上客户或未取得必要确认时，本店可以暂停作业并调整排期。

客户保证车辆登记、保险及 Fitness 证有效。证件或保险失效的，本店可以不进行道路试车或不将车辆开上公共道路，由此造成的检查限制由客户承担。

车内不得存放武器、弹药、毒品、易燃易爆品或其他违禁、危险物品。本店发现的，可以停止服务并报警，由此产生的一切后果由客户承担。

车辆存在严重安全隐患的，本店可以建议停止使用或拖车离场；客户坚持开走的，后果自负，本店可记录客户的决定。

本店发现其他故障或安全隐患时，可以提出进一步检查、维修、停止使用或拖车转运的建议。客户拒绝或只接受部分处理的，由未处理问题引起的后果由客户承担。

本店认为某项维修不建议做的（例如效果不确定、治标不治本、修了也可能很快再坏、修车费用不划算、需要更大的维修才能解决），会把意见告诉客户。客户听过意见后仍坚持要修的，本店可以按客户的要求施工。

客户坚持要修的项目，本店不保证维修效果，不提供质保；修后仍有故障、很快再坏或客户对效果不满意的，不退款，也不减免已经发生的费用。之后需要的进一步检查或维修，另行报价收费。本条针对的是维修效果；本店施工本身出错的，按第 18、19 条处理。

本店的不建议意见，可以写在费用确认单的备注里，或通过登记联系方式（电话、WhatsApp、邮件）告知。客户确认了费用确认单，或在本店告知后仍通过登记渠道表示继续，即视为客户坚持维修；客户当面或电话说「风险自己负责」的，同样有效。

已经完成并经客户确认的作业，不因客户对结果不满意而退款。客户认为本店作业有问题的，按第 30 条书面提出，本店按实际检测和记录核实处理。

预计完工时间根据当时情况作出；配件供应、物流、隐藏故障、重复测试、追加项目及客户迟迟不决定等，都可能使工期调整。

本店不提供代步车或租车安排，也不承担客户在检查、维修、订件及等待期间产生的租车费、交通费、误工费或营业损失。

需要保留、查看或取回旧件的，客户须在施工开始前明确告知，并列明具体部件。未在施工前提出的，本店不保留旧件，也不负责事后提供、返还或补偿。

已提前要求保留的旧件，客户应在取车时一并领取；取车后 7 天内未领取的，本店可自行处理。

本店有权决定是否接受客户自带的新件、二手件、翻新件、改装件及来源不明的材料；明显不适配、有安全隐患或可能损坏车辆的，可以拒绝安装或停止施工。

客户对自带配件的来源、质量、规格、适配性及完整性负责。自带配件一律不由本店提供配件质保；本店只按确认内容提供拆装作业，不保证配件质量、寿命及装后效果。

自带配件无法使用、装后故障或需要再次更换的，后续检查和拆装重新收费；退换、索赔及与供应商的争议由客户自行处理，不影响本店已完成服务的收费。

本店可以把编程、喷漆、玻璃、轮胎、机加工、拖车等专项作业交给外部专业机构完成，费用列入费用确认单。

外协作业的质保由外协方按其条件提供；本店协助客户联系，但不另外承担外协方的质保责任。

涉及保险理赔的车辆，客户仍是本店服务费用的付款责任人。保险公司批准维修，不等于已付款。

保险公司未赔付、少赔付、拒赔或扣除自付额（excess / deductible）的部分，由客户在取车前结清。

本店可以按客户要求向保险公司提供报价、照片和记录，但不代表客户与保险公司协商或承担理赔结果。

收费按当次费用确认单列明的工时单价、按次价格或项目价格执行。

同一部位、同一项目的作业，只要实际再做一次，就按实际次数和已确认的收费标准计费。做过一次，不代表以后再做免费。

因配件不匹配、配件故障、客户改变要求、取消后重新施工、反复排查或拆下再装等原因需要再次作业的，每次实际投入的检查、诊断、拆装、调整及测试均计费；费用确认单明确写为免费或质保范围的除外。

决定不修、未查明全部故障、未达到预期、自带配件有问题或最终转厂，都不免除已授权并实际完成的作业费用。已用材料、已发生的外部费用，以及经客户确认订购且不能退回的配件，均应结算。

本店接受现金、刷卡（POS）及银行转账。客户须在取车前结清全部到期款项。依照牙买加法律，本店对在店维修的车辆享有留置权：款项结清前，本店有权留置车辆、不予交付，留置期间照常按第 24 条收取车辆占地费。

保险公司、其他付款人或配件供应商未付款，不免除客户的付款义务。

本店可以要求预付款或订件定金。预付款抵扣实际费用后的余额，在核清账目后退回；已订购且不能取消的配件费用不退。

款项逾期未付的，本店为催收产生的合理费用（包括律师费、催收费、拖运和交接费用）由客户承担。

客户要求取消、暂停或转厂的，应及时通知本店，并结算已发生的费用。

取消维修不包括恢复到送修时的状态，本店没有免费装回、免费调试或保证车辆能开走的义务。要求复原、装回或为拖运做额外拆装的，另行报价收费。

因损坏、缺件、一次性材料或拆解状态，车辆可能无法恢复原状，本店不承诺一定能复原；客户不购买复原服务的，按停工时的实际状态交车，自行安排合适的拖运。

本店只对本店提供的配件、以及费用确认单（含备注）中明确写明质保的项目，按写明的期限和范围提供质保。没写明的，不提供免费返修、免费更换、使用寿命或行驶里程等任何质保承诺，也不因口头说法、过去交易或习惯而自动产生。

凡不是本店提供的配件，一律不在质保范围内，包括客户自带、客户指定向第三方购买、或从其他车辆拆下的配件；对这些配件的安装工时，本店也不提供返工质保。

质保只包括由本店对该项目重新修理或更换，不包括拖车、代步、误工、营业损失及其他任何损失。

有下列任一情形的，质保失效或不适用：

1. 未按本店或厂家建议进行保养、检查，或超过建议的保养周期；
2. 经本店以外的人员拆修、调整、改装，或加装、改动相关系统；
3. 事故、碰撞、刮擦、涉水、浸泡、火灾、雷击及其他自然灾害或外力损坏；
4. 滥用、超载、拖拽、赛车、越野、营运或其他超出正常使用的情况；
5. 使用不合规格的燃油、机油、冷却液、制动液等油液，或油液不足、污染；
6. 故障灯亮起、出现异响或异常后仍继续行驶，或未及时停车联系本店；
7. 正常磨损件及消耗品，如刹车片、刹车盘、雨刮、灯泡、保险丝、轮胎、皮带、滤芯、火花塞、电瓶等的正常损耗；
8. 车辆电路、电压异常或受潮，导致电子元件、模块损坏；
9. 与本店建议更换而客户拒绝更换的相关部件有关的故障；
10. 保险理赔车辆、或原有事故未完全修复的车辆，相关部位再次出现的问题；
11. 未在质保期内以书面方式（含登记渠道的消息）向本店报告，或未把车开回本店检查而在他处维修；
12. 该次服务的费用未结清；
13. 费用确认单、收据等记录无法核对。

客户发现异常，应立即停止使用并联系本店，把车开回本店检查；继续使用造成的扩大损失，由客户承担。

是否属于原有问题、配件问题、使用原因或本店作业问题，按实际检测及记录判断，不以单方面推测认定；离厂后出现异常，不自动构成免费检查或免费施工的依据。

本店对任一次服务承担的赔偿责任，总额以客户就该次服务实际支付给本店的费用为上限。

本店不承担间接或附带损失，包括营业损失、利润损失、误工、租车、交通费用及第三方索赔。

本协议的责任限制，不排除法律明确规定不得排除的责任。

因客户提供虚假资料、与车辆有关的争议、未经授权的委托、车内违禁物品，或客户违反本协议，使本店遭受第三方索赔、罚款或损失的，由客户全额赔偿，包括合理的律师费。

因飓风、暴雨、洪水、地震、火灾、停电、罢工、社会动乱、政府命令、疫情等本店无法控制的原因，造成的延误、无法履行或车辆损失，本店不承担责任。

上述情况下停放在本店的车辆，按第六部分处理。

本店默认提供露天场地停放车辆，不保证有顶棚、封闭车库、恒温环境或专人看守。客户把车留在本店，即表示已知悉露天环境，应自行安排防雨、防晒、防风、防冰雹、防盗等必要保护，包括自备车罩和防水材料。

车辆存在影响封闭或防水的状况时，由客户自行采取保护措施。施工可能改变车辆防护状态的（例如拆下车窗、车门或防水部件），本店可以提醒客户；本店有没有提醒，都不改变防护由客户自行负责。

车辆免费留场的，同样适用上述自行防护要求；免费停放不表示本店承担保管、安保或全天候保护。客户不接受露天停放条件的，应自行安排场所并将车辆拖离。

车辆留场期间，不论是否收费，本店提供的只是停放场地。车辆占地费不是保管费、安保费、保险费或防护服务费。

客户自行承担露天停放期间因天气、自然环境、自身封闭或防水状态导致的损坏风险，以及盗窃、外来破坏和不明原因的意外损坏风险。本店不代客户购买车辆保险，客户认为需要的应自行投保。

本条适用于施工间歇、等待配件、等待客户决定、完工待取、取消维修及逾期占地等全部留场阶段。

车辆完工、维修终止或本店要求取车时，本店通知取车截止日期及车辆占地费起算日期。

超过通知的免费停放期限，按每个自然日 J$2,500 收取车辆占地费；离场当天计入，不满一天按一天计，不按小时折算。

本店同意的免费施工或待件期间不收车辆占地费。客户长期不提供配件、不确认方案、拒修或取消服务的，本店另行通知取车截止日期及起算日期。

客户对费用有异议、暂时没钱付款、未安排拖车或找不到停放地点，都不停止已经开始计收的车辆占地费；延期或减免须本店明确确认。

车辆占地费起算后，本店通过登记联系方式联系客户，客户失联（无回复、电话不通、消息未读或拒收）超过 15 个自然日的，本店可以向登记联系方式发出书面限期取车通知；限期届满仍未取车的，本店可以报告警方或有关部门，依法办理车辆移出场地及交接，此后本店不再承担该车的停放和保管义务。客户仍须支付未结费用、车辆占地费及合理的拖运、交接费用。

客户把车交给本店之前，有义务自行取走并收好车内全部贵重物品和个人物品，包括现金、银行卡、证件、首饰、手机、电脑等电子产品、工具、药品、文件及其他物品。

本店不接受随车物品保管，不负责清点、登记、查找或看守；车内物品的遗失、被盗、受潮或损坏，客户不得向本店索赔。

客户未取走的物品，视为客户自行决定留在车内，风险由客户自行承担。本店接车时拍照、录像、移车或检查车厢，不构成本店接受物品保管，也不构成对车内物品种类、数量的确认。

本店在作业中发现车内留有物品的，可以原处放置或集中放在车内，不承担额外看管义务。

本店收集并保存为提供服务所需的资料，包括：姓名、电话、WhatsApp、电子邮箱、地址、TRN 及驾照照片、车辆资料和车证照片、授权书、签名、车辆及作业照片和视频，以及服务、付款和通讯记录。

这些资料只用于：登记和核实身份、提供及记录服务、报价和收费、联系客户、处理质保和争议、遵守法律要求。本店不出售客户资料。

为查询配件、技术咨询、故障诊断或识别车证资料，本店可以把车辆登记证、Fitness 证、车架号、车辆资料、照片、视频及故障情况，提供给配件供应商、经销商、技术顾问、其他专业维修或外协机构，以及本店使用的软件、通讯和人工智能服务商。这些服务商可能在牙买加境外处理资料。本店只提供完成该事项所需的资料。

本店也会在需要时把必要资料提供给：客户要求时的保险公司，以及依法要求的政府机关、警方或法院。

工单、照片、签字和付款记录保存 7 年，之后删除或匿名化；法律要求更长的，按法律执行。

客户可以要求查看、更正自己的资料。本店按牙买加《数据保护法》（Data Protection Act, 2020）处理个人资料，详见隐私政策：app.jwhcs.com/privacy。

本店可以在接车、施工和交车时为车辆拍照、录像，场地可能装有监控。这些照片和视频用于证明车况和作业过程，处理质保和争议。

本店不会把可识别客户身份的照片用于宣传，客户书面同意的除外。

客户同意以电子方式签署本协议、费用确认单及其他单据；电子签名与手写签名具有同等效力。本店保存的电子记录可以作为证据。

登记联系方式是本店发出报价、确认、取车、收费及其他通知的渠道。通过登记渠道发出的通知，发出后 24 小时视为已送达；客户通过登记渠道作出的明确回复，可以作为接受报价、追加授权、取消、拒修及取车安排的记录。

电话沟通涉及重要项目或金额的，本店可以记录并补发文字摘要。客户应及时更新联系方式和授权联系人；未及时更新或长期不回复，导致的暂停和排期变化由客户承担。

本店可以根据经营需要更新本协议，并通过登记邮箱发送或在 jwhcs.com/ServiceAgreement 公布，列明版本、生效日期和变更摘要，提供完整文本的查阅方式。

客户首次登记时同意一次；以后送修、送来新的车辆或按本条更新，都不需要重新签署。

涉及新增收费、收费标准、授权范围或责任承担的重要变更，在受影响的服务开始前向客户明确提示并取得确认；确认可以记在当次费用确认单上，或通过可留存的电子回复作出。仅作通知，不构成客户对重要变更的确认。

客户不接受更新的，应在服务开始前提出，本店可以不承接该次服务。更新不追溯改变已经确认或完成的订单。

客户对服务有异议的，应在取车后 7 天内以书面方式（含登记渠道的消息）向本店提出，并说明事实和要求；本店在收到后 5 个工作日内答复。

双方先协商解决；协商不成的，本协议适用牙买加法律。双方同意只由本店所在地 Kingston and St. Andrew 的法院管辖：属于 Kingston and St. Andrew Parish Court 受理范围的，由该法院审理；超出其范围的，由设在金斯敦的牙买加最高法院（Supreme Court of Judicature of Jamaica）审理。客户不得向其他地区的法院起诉。

客户及其同行人员在本店场地内应遵守本店的安排，不得进入施工区域，不得妨碍员工作业或本店正常营业。

有下列行为之一的，本店有权要求其立即离开本店场地（驱逐出场），必要时报警处理：辱骂、威胁、骚扰员工或其他客户；故意找麻烦、纠缠、拍摄滋扰；擅自进入施工区域或动用本店设备；醉酒、斗殴或其他影响营业秩序和安全的行为。

有下列情形之一的，本店有权把客户及其车辆列入不再服务名单（拉黑），拒绝今后的登记、送修和任何服务：上述扰乱秩序的行为；不诚信，包括提供虚假资料、隐瞒重要情况、恶意拖欠或拒付费用、付款被退回；不遵守本协议；恶意投诉、虚假索赔或威胁本店。

对已列入名单的客户，本店可以停止尚未完成的作业，按已完成的部分结算费用；客户应在本店通知的期限内结清费用并取走车辆，逾期按第 24 条收取车辆占地费并处理。

驱逐出场或列入名单，不免除客户已经产生的付款义务及对本店造成损失的赔偿责任。

本协议任何一条被认定无效或无法执行，不影响其他条款的效力。

本店未行使或延迟行使任何权利，不视为放弃该权利。

条款标题只为方便阅读，不影响条款解释。